“小手冊(cè)”服務(wù)“大民生”
信物名稱：
《六安市三峽智慧水管家有限責(zé)任公司公共服務(wù)手冊(cè)》
信物年代：
2023年
信物印跡：
“民生訴求”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)指南”的擔(dān)當(dāng)與智慧
本網(wǎng)訊（黃克瑤）安徽六安水管家調(diào)控中心里，一本看似普通的服務(wù)手冊(cè)，正與淠河畔萬(wàn)千百姓生活緊密相連。
這本工作人員手邊常備、心中謹(jǐn)記的《六安市三峽智慧水管家有限責(zé)任公司公共服務(wù)手冊(cè)》，不只是指導(dǎo)解決群眾涉水問(wèn)題的“秘籍”，更見證著三峽人踐行為民服務(wù)的初心。
▲?安徽六安水管家調(diào)控中心里展示的《六安市三峽智慧水管家有限責(zé)任公司公共服務(wù)手冊(cè)》本文攝影：胡暉
叮鈴鈴，調(diào)控中心電話鈴聲響起。三聲內(nèi)，客服人員劉茜迅速接起：“您好，這里是水管家熱線，請(qǐng)講。”放下電話，劉茜將信息上傳系統(tǒng)并進(jìn)行分發(fā)派單，“用戶反饋家中水壓低，已反饋東新城營(yíng)業(yè)所處理。”
接到漏水、停水、水壓低等訴求后，責(zé)任部門按服務(wù)承諾時(shí)限的要求迅速作出處理：屬客戶自身問(wèn)題的直接反饋客戶；屬營(yíng)業(yè)所解決不了的復(fù)雜問(wèn)題聯(lián)合管線部門共同處理。最晚辦結(jié)時(shí)限72小時(shí)。
標(biāo)準(zhǔn)化流程在手冊(cè)中明確成文，處理進(jìn)展在調(diào)控系統(tǒng)中清晰可查。事后回訪中，報(bào)修居民李女士感慨，“確實(shí)高效，真正做到了第一時(shí)間響應(yīng)。”曾因涉水業(yè)務(wù)分屬不同的管理單位，信息交換不夠暢通，自己的訴求解決起來(lái)需要更長(zhǎng)的時(shí)間。
▲?客服人員正在接聽群眾來(lái)電
2019年以來(lái)，“一個(gè)城市，一個(gè)管家”——致力于系統(tǒng)長(zhǎng)效解決城市水環(huán)境問(wèn)題的三峽方案在六安落地生根。“廠網(wǎng)河一體”“供排澇一體”，一張數(shù)字大屏即可監(jiān)測(cè)調(diào)控城區(qū)所有涉水設(shè)施，包括27個(gè)泵站、7個(gè)水質(zhì)凈化廠、4座供水廠、5個(gè)調(diào)蓄池、1座中水廠、1座污泥處理中心，以及4000多公里供排水管網(wǎng)等。
與此同時(shí)，整個(gè)涉水的公眾訴求以及服務(wù)都?xì)w調(diào)控中心管理，原分散在市長(zhǎng)熱線/信箱、客服熱線、智慧城管等市民投訴和反映信息的渠道也都?xì)w口到調(diào)控中心，由調(diào)控中心歸類并派發(fā)。
“每一項(xiàng)工作的千頭萬(wàn)緒都事關(guān)民生福祉，責(zé)任重大，如何科學(xué)、高效、規(guī)范為民服務(wù)？當(dāng)時(shí)我們就想必須建章立制。”六安水管家公司調(diào)控中心副主任戴皓談起編制手冊(cè)的初衷。
▲?值班人員正通過(guò)智慧平臺(tái)監(jiān)控涉水設(shè)施
翻閱手冊(cè)，“信息接受-分發(fā)-響應(yīng)-處理-回復(fù)-情況分析”各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確要求。11大類76小類的群眾訴求，都詳細(xì)列出了對(duì)應(yīng)的處理流程和辦結(jié)時(shí)限。
“這不是拍腦袋想的，而是從群眾實(shí)際出發(fā)，匯總梳理此前分布在水務(wù)公司、自來(lái)水公司等單位的群眾訴求，再根據(jù)水管家新的組織機(jī)制，不斷優(yōu)化問(wèn)題的處理流程和環(huán)節(jié)，后續(xù)還要根據(jù)新情況動(dòng)態(tài)調(diào)整和更新。”戴皓說(shuō)道。
截至5月底，六安水管家調(diào)控中心今年已接聽用戶來(lái)電16185個(gè)，處理公眾涉水訴求案件8375件，按期處置率100%。
為什么手冊(cè)里敢明確和承諾問(wèn)題的處理時(shí)限？其背后還有科技的奧秘。從事管網(wǎng)運(yùn)維多年的周锃，對(duì)信息化、大數(shù)據(jù)帶來(lái)的工作便利感觸頗深。
“管網(wǎng)冒溢問(wèn)題有時(shí)都不需要等到群眾發(fā)現(xiàn)反饋，調(diào)控中心感知液位數(shù)據(jù)異常，也會(huì)進(jìn)行信息報(bào)警并派發(fā)任務(wù)，我們通過(guò)APP進(jìn)行接單，根據(jù)提示的精準(zhǔn)位置，高效處理問(wèn)題。”周锃說(shuō)。
手冊(cè)雖小，民生為大。走好新時(shí)代的群眾路線，在水一方的三峽人正以務(wù)實(shí)行動(dòng)和創(chuàng)新智慧，解決人民群眾“急難愁盼”的水問(wèn)題，書寫讓群眾滿意的民生答卷。
編輯：任賢 盧西奧